ข้อตกลงระดับการให้บริการของเทศบาลเมืองอุทัยธานี (Service Level Agreement) SLA

ข้อความต่อไปนี้ระบบดึงจากไฟล์โดยอัตโนมัติ เพื่อช่วยในการเข้าถึงและค้นหา — โปรดอ้างอิงเอกสารฉบับทางการจากไฟล์แนบด้านบน

ข้อตกลงระดับการให้บริการ 
งานที่ให้บริการ 
การบริหารจัดการเรื่องร้องทุกข์ 
หน่วยงานที่รับผิดชอบ 
เทศบาลเมืองอุทัยธานี 
 
ขอบเขตการให้บริการ 
 สถานที่/ช่องทางการให้บริการ 
 ระยะเวลาเปิดรับเรื่อง 
1. ช่องทางโทรศัพท์ 
ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง 
2. เดินทางมายื่นเรื่องร้องทุกข์ด้วยตนเอง          
    ณ สำนักงานเทศบาลเมืองอุทัยธานี 
วันจันทร์ - วันศุกร์ 
ตั้งแต่เวลา 08.30 – 16.30 น. 
(ยกเว้นวันหยุดราชการ) 
3.แอปพลิเคชันไลน์ 
ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง 
 
ขั้นตอนและระยะเวลาการให้บริการ 
 กระบวนงาน 
 หน่วยงานผู้รับผิดชอบ 
กระบวนงานการจัดการเรื่องร้องทุกข์ 
ประกอบด้วย 3 กระบวนงานย่อย 
 
1. กระบวนงาน : การประสานงานแก้ไขปัญหา
ให้กับประชาชนที่ร้องทุกข์ทางโทรศัพท์ 
ใช้ระยะเวลา ไม่เกิน  24 ชั่วโมง 
2. กระบวนงาน : การประสานงานแก้ไขปัญหา     
ให้กับประชาชนที่เดินทางมายื่นเรื่องร้องทุกข์ด้วย
ตนเอง ณ สำนักงานเทศบาลเมืองอุทัยธานี 
ใช้ระยะเวลา ไม่เกิน  15 วันทำการ 
3. กระบวนงาน : การประสานงานแก้ไขปัญหา
ให้กับประชาชนที่ส่งเรื่องร้องทุกข์ทาง  
แอปพลิเคชันไลน์ 
ใช้ระยะเวลา ไม่เกิน  15 วันทำการ 
 
ขอบเขตการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ 
         เรื่องร้องทุกข์ที่อยู่ในอำนาจหน้าที่ของหน่วยงานระดับท้องถิ่น หมายถึง เรื่องที่ประชาชนได้รับความ
เดือดร้อนหรือเสียหาย หรืออาจเดือดร้อน หรืออาจเสียหายจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่  
หรือส่วนราชการ หรือจำเป็นต้องให้ส่วนราชการช่วยเหลือเยียวยาหรือปลดเปลื้องทุกข์ นอกจากนี้  
ยังหมายถึงการแจ้งเหตุ แจ้งเบาะแส ติชม เสนอข้อคิดเห็น โดยได้ยื่นเรื่องต่อหัวหน้าส่วนราชการในระดับ
ท้องถิ่นทางช่องทางการรับเรื่องร้องทุกข์ของหน่วยงานในระดับท้องถิ่น 
 
เทศบาลเมืองอุทัยธานี 

 
วิธีการยื่นและถอนคำร้องทุกข์ 
         ผู้ร้องทุกข์จะต้องยื่นคำร้องทุกข์ด้วยตนเอง (เว้นแต่เจ็บป่วย/มีเหตุจำเป็น สามารถมอบฉันทะให้ผู้อื่น
ร้องทุกข์แทนได้) โดยมีรายการประกอบด้วย ชื่อและที่อยู่ของผู้ร้องทุกข์ เรื่องอันเป็นเหตุร้องทุกข์ 
พฤติการณ์เกี่ยวกับเรื่องที่ร้องทุกข์ และความประสงค์ที่จะขอให้ช่วยเหลือเยียวยาหรือปลดเปลื้องทุกข์  
โดยนำเสนอข้อเท็จจริง ไม่ใช้ข้อความอันเป็นเท็จและใช้ถ้อยคำสุภาพ พร้อมทั้งลงลายมือชื่อ 
         ผู้ร้องทุกข์จะถอนคำร้องทุกข์ทั้งหมดหรือบางส่วนเมื่อใดก็ได้ โดยการถอนคำร้องทุกข์ต้องทำเป็น
หนังสือและลงลายมือชื่อผู้ร้องทุกข์ แต่ถ้าผู้ร้องทุกข์ถอนคำร้องทุกข์ด้วยวาจาต่อเจ้าหน้าที่ ให้เจ้าหน้าที่
บันทึกไว้และให้ผู้ร้องทุกข์ลงลายมือชื่อไว้เป็นหลักฐาน 
 
การร้องเรียนการให้บริการ 
         หากการให้บริการไม่เป็นไปตามข้อตกลงที่ระบุไว้ข้างต้น สามารถติดต่อเพื่อร้องเรียนได้ที่ศูนย์บริการ
ประชาชน สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี ผ่านช่องทาง 3 ช่องทาง ดังนี้ 
 ช่องทางโทรศัพท์ 
 เดินทางมายื่นเรื่องร้องทุกข์ด้วยตนเอง ณ สำนักงาน 
 แอปพลิเคชันไลน์ 
ซึ่งหน่วยงานในระดับท้องถิ่นจะได้ดำเนินการให้เป็นไปตามผังกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน
ภายในองค์กรพร้อมทั้งแจ้งผลการพิจารณาให้ผู้ร้องทราบ ตามเอกสารภาคผนวก 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
แผนผังแสดงขั้นตอนกระบวนงาน : การดำเนินการแก้ไขปัญหาให้ประชาชนที่ร้องทุกข์ทางโทรศัพท์ 
กรณีปกติ (ไม่ใช้เวลาการตรวจสอบข้อเท็จจริงมากและไม่ซ้ำซ้อน) 
สรุป 4 ขั้นตอน 1 จุดบริการ รวมระยะเวลา 24 ชั่วโมง 
เจ้าหน้าที่รับสาย 
สอบถามรายละเอียดและ
บันทึกข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ 
ผู้ร้องทุกข์ 
ร้องทุกข์ทาง 
โทรศัพท์ 
เจ้าหน้าที่วิเคราะห์สรุป 
ประเด็นคำร้องทุกข์ 
ขั้นตอนที่ 1  
กรณีเรื่องที่สามารถชี้แจง 
ทำความเข้าใจให้
คำปรึกษา/ 
แนะนำกับผู้ร้องทุกข์ 
จบขั้นตอน 
ระยะเวลา 24 ชั่วโมง 
ขั้นตอนที่ 2  
ขั้นตอนที่ 3  
ขั้นตอนที่ 4  
เจ้าหน้าที่ วิเคราะห์ 
ประเด็นคำร้องทุกข์  
เพื่อพิจารณา 
แนวทางการแก้ไข
เจ้าหน้าที่วิเคราะห์/ 
ปรับปรุงประเด็น 
คำร้องทุกข์ 
กรณีเรื่องที่สามรถชี้แจงทำความเข้าใจให้
คำปรึกษา/แนะนำกับผู้ร้องทุกข์ 
กรณีเรื่องที่ต้องดำเนินการต่อให้ดำเนินการ
ตามหน้าที่และอำนาจและหรือประสานส่ง
เรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ 
 
 
 
 
 
แจ้งเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องผ่านทางช่องทางที่
เหมาะสมเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ 
กรณีเรื่องที่ต้องดำเนินการต่อให้ดำเนินการ
ตามหน้าที่และอำนาจและหรือประสานส่ง
เรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ 
 
 
 
 
 
แจ้งเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องผ่านทางช่องทางที่
เหมาะสมเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ 
แจ้งผลการ
ดำเนินการเรื่อง
ร้องทุกข์ให้ผู้ร้อง
ทราบผ่านทาง
ช่องทางที่
เหมาะสม 
แจ้งผลการ
ดำเนินการเรื่อง
ร้องทุกข์ให้ผู้ร้อง
ทราบผ่านทาง
ช่องทางที่
เหมาะสม 
ระยะเวลา 24 ชั่วโมง 
จบขั้นตอน 
จบขั้นตอน 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
แผนผังแสดงขั้นตอนกระบวนงาน : การดำเนินการแก้ไขปัญหาให้กับประชาชนที่เดินทางมายื่นร้องทุกข์ด้วยตนเอง ณ สำนักงาน 
เทศบาลเมืองอุทัยธานี 
สรุป 4 ขั้นตอน 1 จุดบริการ รวมระยะเวลาดำเนินการ 15 วันทำการ 
เจ้าหน้าที่: 
- ให้การต้อนรับ 
- ตรวจคำร้องทุกข์ 
- ให้คำปรึกษาแนะนำ      
ในการเขียนคำร้องทุกข์ 
- ออกใบรับคำร้องทุกข์ 
ผู้ร้องทุกข์ 
เดินทางมา
ร้องทุกข์ด้วย
ตนเอง 
เจ้าหน้าที่วิเคราะห์สรุป 
ประเด็นคำร้องทุกข์ 
ขั้นตอนที่ 1  
กรณีเรื่องที่สามารถชี้แจง 
ทำความเข้าใจให้คำปรึกษา/ 
แนะนำกับผู้ร้องทุกข์ 
จบขั้นตอน 
ระยะเวลา 24 ชั่วโมง 
ขั้นตอนที่ 2  
ขั้นตอนที่ 3  
ขั้นตอนที่ 4  
 
เจ้าหน้าที่ วิเคราะห์ 
ประเด็นคำร้องทุกข์  
 
เจ้าหน้าที่วิเคราะห์/ 
ปรับปรุงประเด็น 
คำร้องทุกข์ 
กรณีเรื่องที่สามรถชี้แจงทำความเข้าใจให้
คำปรึกษา/แนะนำกับผู้ร้องทุกข์ 
กรณีเรื่องที่ต้องดำเนินการต่อให้ดำเนินการ
ตามหน้าที่และอำนาจและหรือประสานส่ง
เรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ 
 
 
 
 
 
แจ้งเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องผ่านทางช่องทางที่
เหมาะสมเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ 
กรณีเรื่องที่ต้องดำเนินการต่อให้ดำเนินการ
ตามหน้าที่และอำนาจและหรือประสานส่ง
เรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ 
 
 
 
 
 
แจ้งเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องผ่านทางช่องทางที่
เหมาะสมเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ 
แจ้งผลการ
ดำเนินการเรื่อง
ร้องทุกข์ให้ผู้ร้อง
ทราบผ่านทาง
ช่องทางที่
เหมาะสม 
แจ้งผลการ
ดำเนินการเรื่อง
ร้องทุกข์ให้ผู้ร้อง
ทราบผ่านทาง
ช่องทางที่
เหมาะสม 
ระยะเวลา 15 วันทำการ 
จบขั้นตอน 
จบขั้นตอน 

 
 
แผนผังแสดงขั้นตอนกระบวนงาน : การดำเนินการแก้ไขปัญหาให้ประชาชนมที่ส่งเรื่องร้องทุกข์ทางแอปพลิเคชันไลน์ 
กรณีปกติ (ไม่ใช้เวลาการตรวจสอบข้อเท็จจริงมากและไม่ซ้ำซ้อน) 
สรุป 4 ขั้นตอน 1 จุดบริการ รวมระยะเวลา 15 วันทำการ/เรื่อง 
เจ้าหน้าที่รับสาย 
สอบถามรายละเอียดและ
บันทึกข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ 
ผู้ร้องทุกข์ 
ยื่นเรื่องผ่าน
แอป     
พลิเคชันไลน์ 
เจ้าหน้าที่วิเคราะห์สรุป 
ประเด็นคำร้องทุกข์ 
ขั้นตอนที่ 1  
กรณีเรื่องที่สามารถชี้แจง 
ทำความเข้าใจให้
คำปรึกษา/ 
แนะนำกับผู้ร้องทุกข์ 
จบขั้นตอน 
ระยะเวลา 24 ชั่วโมง 
ขั้นตอนที่ 2  
ขั้นตอนที่ 3  
ขั้นตอนที่ 4  
 
เจ้าหน้าที่ วิเคราะห์ 
ประเด็นคำร้องทุกข์  
 
เจ้าหน้าที่วิเคราะห์/ 
ปรับปรุงประเด็น 
คำร้องทุกข์ 
กรณีเรื่องที่สามรถชี้แจงทำความเข้าใจให้
คำปรึกษา/แนะนำกับผู้ร้องทุกข์ 
กรณีเรื่องที่ต้องดำเนินการต่อให้ดำเนินการ
ตามหน้าที่และอำนาจและหรือประสานส่ง
เรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ 
 
 
 
 
 
แจ้งเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องผ่านทางช่องทางที่
เหมาะสมเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ 
กรณีเรื่องที่ต้องดำเนินการต่อให้ดำเนินการ
ตามหน้าที่และอำนาจและหรือประสานส่ง
เรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ 
 
 
 
 
 
แจ้งเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องผ่านทางช่องทาง
ที่เหมาะสมเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ 
แจ้งผลการ
ดำเนินการเรื่อง
ร้องทุกข์ให้ผู้ร้อง
ทราบผ่านทาง
ช่องทางที่
เหมาะสม 
แจ้งผลการ
ดำเนินการเรื่อง
ร้องทุกข์ให้ผู้ร้อง
ทราบผ่านทาง
ช่องทางที่
เหมาะสม 
ระยะเวลา 15 วันทำการ 
จบขั้นตอน 
จบขั้นตอน